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商品描述 | 包装清单 | 保修条款 |
在全球经济一体化的今天，科学技术获得突飞猛进的发展，国际国内市场中一些重大政治、经济因素的变化，使得企业所面临的生存环境
和竞争形势呈现出明显的动态性，经营环境的不确定使得企业之间市场竞争态势和演进路径也发生了新的变化，企业之间的竞争已经不再是基于产品的竞争，而是基于客户资源的竞争，是包括客户基础、客户关系和客户知识等相关因素在内的客户资源的整体竞争。整个竞争状态表现为基于客户关系领先战略的客户导向的竞争。正如学者们提出的那样，“客户经济”时代已经到来。
实践证明，在这一新的竞争状态下，企业与其往来客户之间的关系受到前所未有的重视，位于企业内外关键点的客户资产和客户关系的质量和数量变得越来越重要，成为企业获取持久竞争优势的源泉所在，一场强调识别有价值的客户并通过定制化的产品服务来赢得客户忠诚和降低客户服务成本的客户关系管理的风潮正方兴未艾。
当今的客户已经不是单纯的消费者，他们已经逐渐成为企业参与竞争的关键群体，同时扮演着产品的共同开发、经营和竞争以及价值的共同创造的多重角色。所以，获取新客户、加强现有客户的盈利性和重况客户关系已经成为企业增加利润的三种基本途径。
客户关系管理战略正逐步渗透到旅游业的各个方面。如何实现旅蒋企业的价值，如何让游客感受到最佳的服务，带着这些思索，我编写了本书。
旅游客户关系管理是以旅游客户为核心，满足旅游客户的个性化要求，对有价值的客户采取一对一的营销策略，让有限的旅游企业的资源产生最大的价值，进而实现客户和企业的双赢。本书运用了关系营销、客户关系管理以及体验经济等方面的知识和方法，全面地阐述了旅游客户关系管理的必要性。
本书的内容包括：旅游客户关系管理绪论，旅游客户关系管理的概念、划分和发展，旅游客户系统，客户满意分析，体验经济、关系营销和旅游客户之间的关系，旅游客户关系管理的策略一一价值链、价值店以及价值网的管理和运用，旅游客户关系管理的容量管理和实施流程等。
客户关系管理涉及管理学科知识，理论上一般把它归为营销管理范畴。一些有关旅游客户关系管理的书籍往往是从营销管理的角度来说明它，也有的是从旅游服务关系角度来介绍它，但我认为，客户关系管理的精髓是通过为单个客户提供价值，有计划地获取企业所需要的价值，其核心应该是企业与客户之间的价值共创。基于此，本书的特点主要有以下方面：
(1)从结构上看，全书分为两大部分。第一部分是旅游客户关系的基本原理，分别从不同的角度介绍旅游客户关系管理的理论框架；第二部分是从旅游客户关系管理的价值构造方式角度分析了旅游企业在实际管理运营中价值创造的要素。
(2)从逻辑上看，全书的理论思路紧紧围绕旅游客户关系管理展开分析。客户关系管理是在现代企业管理进程中发展而形成的，它汲取了众多学科的科学要素。本书基本理论框架部分，不是照搬所有涉及的相关学科的理论，而是从两个角度加以把握：一个是客户关系管理理论的基本部分，如客户的系统理论、关系营销理论、客户满意和客户忠诚理论；另一个是紧密结合旅游特点的理论部分，如体验经济和体验营销、旅游风险理论等。本书在实际管理运营部分，紧扣旅游业关联性强的特征，对四种不同的价值构造方式作了具体阐述。
(3)从内容上看，全书是围绕旅游客户关系管理的核心观点而展开的。客户关系管理强调保留老客户，尤其关注价值客户，一对一的营销策略可以满足每个单个客户的价值实现。企业只有在满足客户的基础上才能获取价值，客户满意和客户忠诚之间的关系对企业利润的影响至关重要的。本书除了从理论上指出客企双方价值的实现途径外，还安排了具体生动的案例来说明相应的理论。
本书由孙厚琴设立基本框架，并确定全书的论点和基本内容。参加执笔的人员还有皮骏、徐苗、迟静媛、李振华、欧阳卉和赵振举。由孙
厚琴担任全书统稿。在编写过程中得到了华东师范大学旅游系的老师和同学们的帮助，尤其令人难忘的是本书的责任编辑徐小霞女士为本书的出版付出了大量的心血，在此对他们表示诚挚的感谢。
由于时间仓促，水平有限，错误与疏漏在所难免，恳请读者批评指正。
孙厚琴
2008年10月
和竞争形势呈现出明显的动态性，经营环境的不确定使得企业之间市场竞争态势和演进路径也发生了新的变化，企业之间的竞争已经不再是基于产品的竞争，而是基于客户资源的竞争，是包括客户基础、客户关系和客户知识等相关因素在内的客户资源的整体竞争。整个竞争状态表现为基于客户关系领先战略的客户导向的竞争。正如学者们提出的那样，“客户经济”时代已经到来。
实践证明，在这一新的竞争状态下，企业与其往来客户之间的关系受到前所未有的重视，位于企业内外关键点的客户资产和客户关系的质量和数量变得越来越重要，成为企业获取持久竞争优势的源泉所在，一场强调识别有价值的客户并通过定制化的产品服务来赢得客户忠诚和降低客户服务成本的客户关系管理的风潮正方兴未艾。
当今的客户已经不是单纯的消费者，他们已经逐渐成为企业参与竞争的关键群体，同时扮演着产品的共同开发、经营和竞争以及价值的共同创造的多重角色。所以，获取新客户、加强现有客户的盈利性和重况客户关系已经成为企业增加利润的三种基本途径。
客户关系管理战略正逐步渗透到旅游业的各个方面。如何实现旅蒋企业的价值，如何让游客感受到最佳的服务，带着这些思索，我编写了本书。
旅游客户关系管理是以旅游客户为核心，满足旅游客户的个性化要求，对有价值的客户采取一对一的营销策略，让有限的旅游企业的资源产生最大的价值，进而实现客户和企业的双赢。本书运用了关系营销、客户关系管理以及体验经济等方面的知识和方法，全面地阐述了旅游客户关系管理的必要性。
本书的内容包括：旅游客户关系管理绪论，旅游客户关系管理的概念、划分和发展，旅游客户系统，客户满意分析，体验经济、关系营销和旅游客户之间的关系，旅游客户关系管理的策略一一价值链、价值店以及价值网的管理和运用，旅游客户关系管理的容量管理和实施流程等。
客户关系管理涉及管理学科知识，理论上一般把它归为营销管理范畴。一些有关旅游客户关系管理的书籍往往是从营销管理的角度来说明它，也有的是从旅游服务关系角度来介绍它，但我认为，客户关系管理的精髓是通过为单个客户提供价值，有计划地获取企业所需要的价值，其核心应该是企业与客户之间的价值共创。基于此，本书的特点主要有以下方面：
(1)从结构上看，全书分为两大部分。第一部分是旅游客户关系的基本原理，分别从不同的角度介绍旅游客户关系管理的理论框架；第二部分是从旅游客户关系管理的价值构造方式角度分析了旅游企业在实际管理运营中价值创造的要素。
(2)从逻辑上看，全书的理论思路紧紧围绕旅游客户关系管理展开分析。客户关系管理是在现代企业管理进程中发展而形成的，它汲取了众多学科的科学要素。本书基本理论框架部分，不是照搬所有涉及的相关学科的理论，而是从两个角度加以把握：一个是客户关系管理理论的基本部分，如客户的系统理论、关系营销理论、客户满意和客户忠诚理论；另一个是紧密结合旅游特点的理论部分，如体验经济和体验营销、旅游风险理论等。本书在实际管理运营部分，紧扣旅游业关联性强的特征，对四种不同的价值构造方式作了具体阐述。
(3)从内容上看，全书是围绕旅游客户关系管理的核心观点而展开的。客户关系管理强调保留老客户，尤其关注价值客户，一对一的营销策略可以满足每个单个客户的价值实现。企业只有在满足客户的基础上才能获取价值，客户满意和客户忠诚之间的关系对企业利润的影响至关重要的。本书除了从理论上指出客企双方价值的实现途径外，还安排了具体生动的案例来说明相应的理论。
本书由孙厚琴设立基本框架，并确定全书的论点和基本内容。参加执笔的人员还有皮骏、徐苗、迟静媛、李振华、欧阳卉和赵振举。由孙
厚琴担任全书统稿。在编写过程中得到了华东师范大学旅游系的老师和同学们的帮助，尤其令人难忘的是本书的责任编辑徐小霞女士为本书的出版付出了大量的心血，在此对他们表示诚挚的感谢。
由于时间仓促，水平有限，错误与疏漏在所难免，恳请读者批评指正。
孙厚琴
2008年10月
商品评论
