编辑推荐
　　在移动互联时代，我们还需要销售吗？
　　在任何时代，我们都不能没有销售！
　　现在的销售行为越来越隐蔽，越来越无所不在，与其他职能之间的界限越来越模糊，融合性越高，协作性也要求越高。在以客户为中心的绝对宗旨下，企业的一切行为将完全以客户为导向，由外及内地进行销售模式的变革。

内容简介
　　随着经济的发展及科技的进步，商品极大丰富、竞争愈加激烈，同时消费者在购买前对商品也更为了解，很难为商家的推销行为所打动。因此，传统的销售模式、按部就班式的工作方法不再管用了。在某些情境下，我们甚至不知道客户究竟在哪里。现在，是时候抛弃已经不适应新时代的老式销售方法，学习新的销售理念了。
　　在这本《还按老方法销售？out！》中，你将了解并掌握一套看似简单、实则极具颠覆性的销售体系--以客户为中心的销售法，它将让你及你所在的企业从内自外地进行改变，从而顺应新形势下客户不断变化的需求，洞悉客户的购买心理及决策流程，让销售成为一种客户乐意参与并主动交易的艺术。现在，这套销售体系正在众多世界级企业中得到有效应用，且效果显著。《还按老方法销售？out！》涉及的销售方法和技能，均是在实践中得到多次验证后提炼出来的，具有可量化及实操性强的特点。《还按老方法销售？out！》中的章节中还附有众多互动式研究案例，通过案例研究、解析、测试、解答这样的指导过程，让读者在学习中即进行实战演练，从而更好地掌握书中的理念及技能。无论是刚入行的菜鸟，还是久经历练的销售老手，《还按老方法销售？out！》提供的循序渐进、顾问式的学习模式，均能使他们得到各自想要的进步。

作者简介
　　罗伯特·乔勒斯，作为美国最富有创新精神的演讲家，罗伯特·乔勒斯在纽约人寿保险和施乐这两家全美最受尊重的销售组织从事过成功的销售工作，他还曾分别担任这两家公司的培训主管。他主持创建了施乐公司闻名于企业界的以客户为中心的销售培训课程。在超过20年的咨询工作中，他的服务客户名单上赫然罗列着众多世界500企业，包括丰田、迪斯尼、NASA、诺斯洛普?格鲁曼公司、北电网络，以及十几家大学、超过50家的金融机构。
精彩书评
　　“这是一本读起来既轻松又很有帮助的书--乔勒斯将自己充满激情的文笔与完美的系统有机地结合起来，让销售人员能够根据自己所提供的解决方案帮助买家，销售自己的产品或者概念。”
　　——道格拉斯·休伊斯博士密歇根州立大学，艾利·布罗德商学院教授

　　“经济不景气的时候，你需要在提出正确问题、倾听及回应方面下更多的努力。《以客户为中心的销售》是你在这些方面努力过程中的GPS。如果你没有见到罗伯特·乔勒斯本人，这本书就是第二选择。”
　　——艾伦·N.施莱佛DC沃顿商学院俱乐部主席兼CEO
　　“以客户为中心的销售就像是大奖赛--用各种调查问题不断猛击，直到让客户克服对改变的恐惧，并抵达设定好的解决方案。”
　　——多米尼克·马特拉罗雅努斯资本集团执行副总裁、常务董事

　　“当一个人把客户置于销售活动的中心时，这是一条通向大获全胜的道路。”
　　——艾丽·琼斯博士路易斯安那州立大学，E.J.奥索商学院院长

　　“看这本书，会让你知道罗伯特·乔勒斯多年来一直向我们展示的知识和经验。采用以客户为中心的销售方法意味着不再将自己作为供货商，并获得与客户成为合作伙伴的权利。”
　　——迈克·威尔斯丰田金融服务公司，集团主管运营的副总裁、商业金融及国际&综合主管
　　“罗伯特知道如何敏锐、准确、迅速地了解客户的核心问题。这本书对于任何想在与客户交往过程中赢得100%信任的人来说，都是一本必读书。”
　　——但·尼尔领先权威公司，首席运营官、执行副总裁

　　“这本书体现了罗伯特展示销售专业技巧的热情，他向人们展示了如何与客户通过合理、可重复、可预测结果的方法建立联系。不要把这本书仅仅当做填充书架的材料，让它成为你所掌握的知识的一部分。”
　　——大卫·拉来比美国世纪投资公司，高级副总裁

　　“这是建立客户关系简单却很聪明的策略……对培训人员和销售管理者来说，这本书必不可少。”
　　——《销售与市场管理》杂志

目录
第一部分 需求
01 销售工作的困境
尊重销售艺术
美好的旧时光
这个问题是怎么造成的
如何解决这个问题
客户的责任
02 你的行为周期
水平1：无意识性无能力
水平2：意识性无能力
水平3：意识性有能力
水平4：下意识性有能力
接下来是什么
03 将产品与过程相结合
第二部分 过程
04 以客户为中心的销售过程
05 以客户为中心的销售周期
跟踪你的决策制定过程
满意阶段
承认阶段
决策阶段
标准阶段
衡量阶段
调查阶段
选择阶段
重新考虑阶段
06 教会销售人员如何……失败
为什么销售培训经常达不到目的
07 揭示销售最大的秘密
你是如何定义销售人员所做的工作的
在你的决定周期中，你处于什么位置
08 提问技巧
开放性问题
使用开放性问题的好处
封闭性问题
运用这节知识的小提示
09 以客户为中心的销售周期
应用案例研究
PJ投资公司
清洁房间
很多天赋，很少信任
人人汽车公司
10 研究阶段：高质量交谈的价值
作出决定的人
研究的三项规则
一些最后的想法
检验一下你的理解：研究阶段
测试参考答案
11 分析阶段：销售过程中保护最好的秘密
让客户去绘制全局
检验一下你的理解：识别调研
检验一下你的理解：完善调研
积极的观点
积极调研的情况
检验一下你的理解：后果调研
一些最终的想法
测试参考答案：识别调研
测试参考答案：完善调研
测试参考答案：后果调研
12 确认阶段：放过第一个决策点
一些最终的想法
检验一下你的理解：确认阶段
“检验一下你的理解：确认阶段”参考答案
13 需求阶段：发现解决方案
一些最后的想法 155
检验一下你的理解：需求阶段
“检验一下你的理解：需求阶段”参考答案
14 详述阶段：摒除误解……还有竞争
一些最后的想法
检验一下你的理解：详述阶段
“检验一下你的理解：详述阶段”参考答案
15 解决方案阶段：把你对产品的了解展现出来
一些最后的想法
检验一下你是否理解：解决方案阶段
“检验一下你是否理解：解决方案阶段”参考答案
16 结束阶段：获得结束的权力
关于结束的N多神话
总 结
一些最后的想法
检验一下你是否理解：结束阶段
“检验一下你是否理解：结束阶段”参考答案
17 维护阶段：重启流程
一些最后的想法
检验一下你是否理解：维护阶段
“检验一下你是否理解：维护阶段”参考答案
第三部分 支持
18 开始策略
一些最后的想法
检验一下你是否理解：开始策略
“检验一下你是否理解：开始策略”参考答案
19 拒绝理由处理策略
为什么客户会产生拒绝理由
4个“不”
应对拒绝的4个步骤
销售人员的终极惩罚：“你的产品花费太高了！”
一些最后的想法
20 战略决策的制定
客户在哪里
销售过程中哪一步是关键的
销售过程中哪些步骤是不必要的
什么样的收尾才是重要的
你的位置有哪些预期的优势和劣势
你想从客户那里听到什么样的拒绝呢
如何根据客户调整自己的开始策略
你的客户会表现出什么样的人格特点
一些最后的想法
21 坚持销售过程
避免“本月红人”综合征
如何把学到的知识应用到实践
不要受到放任的诱惑
22 一些最后的想法
附录　决策周期和销售周期各阶段

精彩书摘
　　第一部分需求
　　01
　　销售工作的困境
　　我不要做瞬间的流星，我要做永远的恒星。
　　--约翰·伍登
　　目前的销售工作中存在着一种两难的困境，这种情况已经持续一段时间了。一方面，正如我将在本书中为大家所解释的，销售人员是我们这个社会中不可或缺的一种人，但当前的情况却是，很多人越来越热衷于不断地打击那些把销售工作作为自己事业的人们的自信心。目前，销售工作中的问题在面对日新月异的技术以及消费者掌握了同样的知识之后，已经日益凸显。很多销售人员不得不削足适履，努力迎合既有的、长期被公众认为理应如此的固定模式：销售人员在说，但他们根本不听。
　　我对此问题早已有所察觉，但却没有详加留意。直到有一天，当我和家人一起到家附近的商场去购物，期间偶遇一位老朋友，才令我有所醒悟，发现销售工作所面临的困境究竟是怎样的。
　　那是一个寒冷的冬日，我们全家想找个地方暖和暖和，这样既能打发一些无聊时间，同时还不会让孩子们感到过于乏味。当我们到达商场时，我才发现想到此妙招的家庭比比皆是，但我们仍继续前进，直奔玩具专区。当孩子们在地板上大玩玩具时，妻子和我则漫无目的地溜达，一边留意着时间，同时还要盯紧孩子们。这时，一个我多年未见的大学同学走了过来，热情地同我寒暄起来。我们迅速聊到了彼此的生活，孩子们被招呼过来，妻子们互相做了介绍，房子还有双方的朋友都被我们聊了一个遍。最后我问我的朋友目前在哪里高就。他们全家看起来都衣着光鲜，就连他们的孩子坐的童车似乎也是顶级产品，看来他的工作确实很不错。当我问他，现在在做什么时，却并没有得到他的答复。于是我又问了一遍，他这才开始解释。
　　“我和一些人一起为他们所在的机构所面临的各种情况提供相对应的解决方案。”他回答道。
　　我挠挠头，试着想弄明白这到底是什么意思，于是又问道：“那这究竟是什么工作呢？”
　　他看起来有点小紧张，答道：“我帮助计算机用户理解其需求，并向他们推荐可以满足其需求的产品。”
　　好了，有些人可能会用些暗示来点明主题，但是我却没有这么做。很明显，他干得相当不错，但是他为什么不愿意告诉我他是做什么的呢？我不相信他从事的是非法工作，这家伙绝不会是这样的人。于是，我又将问题重新变了一个问法：“那么他们把你所做的工作称为什么呢？”
　　他眼睛向下看着地面，结结巴巴，欲言又止，终于小声嘟囔出来：“他们把我称作销售员。”
　　哦，天啊！真是恐怖至极。看起来我们根本没有必要再将这个话题继续下去了。朋友脸上那种羞愧的表情就好像是一个非礼别人的人突然被抓住并戴上手铐，而且还被摄像机拍下来了一样。我的脑海中一直在闪回一个画面：他的头上蒙着一件外套被带出了玩具店，穿过人群，我的耳边依然回响着那些耳语：“那人是干销售的，你能相信吗？”
　　哦，别担心，我不会让他一直这样自卑下去的。想想看，当我告诉他我是培训销售员的，他终于松了一口气！
　　我的问题是，这到底是怎么了？为什么会对自己是一名销售员有这样防备甚至是羞愧的心理？每一项职业都有其固定的模式，但是为什么公众对销售的印象会如此呢？
　　尊重销售艺术
　　有时，似乎总有些职业一直被大众所排斥。我必须承认我最近也一直纠结于这种看法并被其所伤害。当又有一位律师受到攻击时，我的第一感觉是某种轻松。我想，“终于，也有另一种职业在自作自受。”多么虚伪！没错，确实有很多律师败坏了这个职业的名声（很不幸，这是非常明显的事实）。但是这就表明所有的律师都是坏人吗？那么法律呢？难道法律也没有存在的必要了吗？
　　前任大使及律师索尔·M。里诺维茨在他的一本书《背叛的职业》中这样写道：“首先，我们需要尊重法律，然后我们才能尊重律师。”我不相信有人会认为我们的社会可以没有法律，我们总会需要一些专业人士来为我们诠释法律。里诺维茨的书给了我极好的启迪，使我认识到律师职业中真正的问题是对法律的尊重而非某些律师的堕落。
　　我对销售工作持有同样的观点。在我们能够对销售员抱有尊重之前，需要先对销售工作的艺术抱有尊重。但是销售是一种对于很多人来说还颇具神秘色彩的职业。销售人员每天都在干什么呢？
　　很多年前，我父亲和他的兄弟们一起做生意。他们开了一家经营暖气和空调设备的公司。每隔几个月，他们的保险经纪人都会登门拜访。正像我父亲说的那样，这是一个轻松自在、无拘无束的人，开着一辆凯迪拉克，行李箱里整齐地放着整套的高尔夫球具。事实上没过多久我父亲也决定要过这样轻松自在、无拘无束的生活，也要开凯迪拉克，随时可以打高尔夫球。于是他告别了自己的暖气和空调设备公司，走进了保险公司。这是一个他从未感到后悔的决定，但真实的销售工作却与他最初的想象有着天壤之别。
　　在很多人的印象中销售人员都是一些语速快得惊人、身穿高档套装但却绝不会和你说真话的家伙。可能在过去，这个行业中确实充斥着这样的人，但现在可是21世纪啊，已经改朝换代了！过去，医生们还会用水蛭来给病人治病，但是这些早已经是老黄历了。各行各业都在不断进步，也在变得更为复杂而精细，销售工作同样如此。
　　美好的旧时光
　　本书中，我会谈到改变--包括新的体系、新的流程以及新的技术的改变。我当然相信改变是必要的，但是这并不意味着要全盘否定所有旧事物。相反，过去比我们所知道的要好很多。随着计算机以及一些新技术的不断出现，一些令人倍感亲切的东西已经被我们丢掉了：整整一代的销售人员。
　　我曾经目睹发生在保险行业内的一些变化。我很庆幸自己在做保险经纪人时还没有出现笔记本电脑。事实上，当时的办公室里都没有个人电脑。如果你需要一份保单说明，你就要到公司总部，提交年龄、姓名，然后就是等待。通常的情况是，你不可能仅用一个电话就拿到保单说明，你需要拿着一沓纸到一个办公室，填写一份申请以及一份保单费率表。客户们说着问题和需求，而此时销售人员说的则是定义和解决方案。上述几个情境在当今的销售工作中已经很难再见到了：销售人员的销售工作基于他们是谁，而不是电脑中显示的他们是谁！
　　这真是悲哀：我看到那么多有天分的、将销售视为终生事业的人们却逐渐沦为20世纪70年代后出现的计算机革命的牺牲品。这些人拥有10倍于其竞争对手的产品专业知识，他们所拥有的丰富经验及专业技能要远远胜过与之竞争的对手。他们所没有的只是连篇累牍的保单说明及保险方案。他们虽然无法迅速算出保单费率及保单总额，但绝大多数销售员也不会这么做，即使他们有这样的能力，但这并不是他们完成业务的方式。他们才是销售工作中的真英雄。
　　我举双手赞成新技术的引进，我也曾经是一个会充分利用计算机“作战”的“年轻自大狂”。回想起来，这也使我的销售水平倒退了很多--新技术使我变成了一台机器。新技术早已不可逆转，如果使用得当，当然可以更好地为客户服务并提高销售人员的工作效率。那些能够灵活地将新技术与销售融为一体的销售员才能够继续在销售工作中体现自身的价值。
　　我对当今的销售人员有些偏见，但是请听我说完。毫无疑问，现今的销售工作中是存在一些问题。在这个世界上总会有一些差劲的销售员，这就好像世界上同样存在差劲的医生、工程师、会计师、建筑师，不胜枚举。某些职业中确实也有一些天才人物，他们的出现非常重要。我们可能都会遇到这样一种医生，他会多花一些额外的时间来了解我们的情况并安抚我们的情绪，告诉我们不必担心、不必恐惧。他甚至可能还会挽救我们的生命。
　　这种例子可以被用来描述任何一种职业中的高尚职业操守--任何一种职业，但销售工作却不在其中。我无法理解为什么会这样。人们怎能如此目光短浅？人们何时才能觉醒并最终意识到绝大多数人有时还是需要借助一些推动力来帮助自己作出决定？若只是由我们自己来发现自身的需求，而且需求通常还非常急迫，所有这些会导致毁灭性的后果。即使是那些天天鼓吹销售工作有多么重要的家伙也会经常忘记这个教训。
　　几年前我和妻子买车的经历就是一个极为典型的案例，可以说明为什么我们每个人作为社会中的一分子都需要优秀的销售人员。那天，当我们走进车场，我的第一反应是：“看看我们今天会怎样得到这辆车？”我让妻子站在一旁，好好看看她的丈夫是如何工作的。我把我的职业告诉了汽车销售员，然后就如何才能达成交易这一销售技巧对他进行一番严格的教导，之后我就给妻子使了个眼色。好好看看她的男人干得有多么出色！
　　当我们把汽车车型及价格都确定下来后，销售员有些紧张地低头望着地面。他问了我一大堆附加的功能选项，都被我一项一项地回绝了。在这份名单中，还有一项他问到的“备用传感器”。“这个小玩意大概需要多少钱？”我问道。“大约需要200美元。”他回答。我又一次洋洋得意地看了看妻子，“得了吧”，我向销售员表示，这些备用传感器没什么必要。“是的，先生。”他这样答道。销售培训师又赢了……还是他赢了？
　　在买下这辆漂亮的新车大约3个月后的一天，当我把车倒进停车场时，不小心撞倒了一个很漂亮但很老的金属管，一般人是看不到这个金属管的。这件事只花了我大约600块钱。但是我不能每天晚上在把车倒回车库时再弄两只我唯恐避之不及的狗狗吧。你瞧见啦，和你一样，之前那个得意洋洋地走进汽车经销店的家伙看来确实需要一些原本就缺乏的东西。我需要的是一个销售员。
　　请读一读我写在本书前言后的那首诗“我是谁？”。如果你喜欢它，可以把它抄下来，然后贴在你能够经常看到的地方。你总会遇到这样的时刻：经历了难熬的一天或是不负责任的评价之后，你需要一些东西激励自己，那就看几眼这首诗。要时刻满怀自豪地提醒自己，你是谁，你在做的是什么。我们应该提醒每一位销售员带着对这份工作的充分尊重来展现自己的价值。
　　但不幸的是，销售员在被证明是清白无辜之前总是被视为有罪的。假设，如果我上一次和那位销售员的交易是在二手汽车店里，不考虑人或是产品的因素，遭遇恐怕也是一样的。销售人员对于自己的工作到底是什么并没有充分的了解（后面我将介绍），而你也把事情搞得一团糟。
　　这个问题是怎么造成的
　　我们先从这个问题是如何造成的开始，然后我将告诉你到底该怎么做。我认为造成目前这种销售困境的原因主要有3个。
　　第一个原因与公司如何挑选销售人员有关。很多公司创造了一种我称之为“雇佣工厂”的招聘方法--这是一种大规模的招聘策略。其理念形成了一些推测。第一条推测就是，销售人员A，不论培训经历如何，都会在相当短的时间内，把大量的产品销售给家人和朋友。如果能够完成这些简单的销售，那么这位员工是拥有一定销售能力的，他才会有真正的发展前途。如果他缺乏这样的能力，就会被劝离销售岗位，并被另一个渴望得到这份工作的人取代。销售人员会定期搬进销售培训中心，进行魔鬼训练，然后被要求进行销售。如果有一两个能够幸存下来，那么结果还不错。那些不能幸存下来的员工也可能被指望着能够有所作为。当你认真考虑的时候，就会发现，这几乎就是一种金字塔理论的体现。保险行业亦大量使用这种雇佣方法，我也询问过很多不同行业的销售人员，他们给我的答案也是类似的。但是，有件重要的事情一定要考虑：这种方法对客户和销售人员的长期效果。
　　这些销售人员被夺走的东西是难以替代的：自信心和自尊心。看到类似模式的形成是件很让人泄气的事情。伴随而来的是嘲讽、刀枪不入的残酷感觉，在销售人员开始工作的几周里，他的销售情况总是很好，而其他人在挣扎。新入职的人业绩突飞猛进，通常是因为向家人和朋友们的销售进行得很快、很顺利。他们的销售业绩可能是老员工的两到三倍。当很多人都被这个假象蒙蔽得相信自己具有无敌的销售能力的时候，开始时的兴旺景象消失了，业绩下滑开始了。有些人能够摆脱这种情况，但是很多人对此无能为力。还有什么能够比事业的失败更让人灰心丧气的呢？和其他多数行业不同，经验丰富的销售人员会告诉你这种感受永远不会真的消失。
　　在很多情况下，人们在接受了稳定的工作后，会从事很多年。这些工作造成另一种对销售的旧有印象：工作很轻松、收入很高、灵活性强还有分红。你有没有注意过车上不时出现的传单：“月收入上千美元。工作灵活性高。兼职即可！”这是另一种缺乏认识的成见。有趣的是，当你接触到问题的核心之后，销售的另一方面就出现了，将这份工作看得太简单了：“不努力工作，怎么可能赚到那么多钱？”让人难过的是，当有人经受不住诱惑而陷入这些雇佣工厂时，他发现自己被这种想法误导了，但是为时已晚。
　　雇佣工厂的方法对客户也会产生相应的影响。你有没有想过当销售人员离职之后，客户的账目会出现什么样的情况？在很多行业，这些账目，被称为“孤儿状态”，被转交给新的销售人员（估计你已经猜到了）。销售出去的产品几乎不需要销售人员的专业知识，也似乎显示不出任何创意。职业短命直接造成了专业知识的匮乏。两个月后，当客户拿起电话时，那边是一个新的声音。这个声音甚至可能有点急切，因为它的主人如果有七大姑八大姨、兄弟姐妹的话，就不用打这个电话了。这里匮乏的是专业的知识，而不是压力。最终，这个客户会再一次处于“孤儿状态”。更多的产品被销售出去，这样的过程也在继续。
　　……
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前言/序言
　　约翰·伍登
　　"在深入了解之后，你才会知道自己所了解的有多么重要。"
　　我还没有改变主意。我知道这不是这本书最好的开头，这本书凝聚了我一生最重要的思想。而这句话有可能让读者摸不着头脑。不过，这本书记叙的都是我的真实想法，我自己认为从这句话开始再好不过。
　　开始这句话在我心中萦绕了很多年。我为以客户为中心的销售方法而感到骄傲，就好比一个父亲会为他的孩子感到骄傲一样。这本书有自己美好而真实的生命，它从没有撒谎、欺骗或者出现让我引以为耻的事情。它陈述的是事实，它也是诚挚的。这句话又一次出现--"我还没有改变主意。"
　　我有幸出版了几本书。每一本书讲述的都是不同的故事，并且努力坚持自己的真理。其中一本是我关于研讨会的书，已经有3个不同版本了。猜猜为什么？对了，我改主意了。
　　看，有的书也需要改变的。这是因为技术发生了改变，人们发生了改变，文化氛围也发生了改变。如果我们作者不在乎这些，我们作品的时效性及相关性就会因为这些改变而降低。我很高兴能够对那本关于研讨会的书进行修订。
　　但是销售呢？在过去的10年或者20年里发生的值得纪念的改变，会不会使以客户为中心的销售失去自己的相关性呢？
　　销售人员是否应该停止向客户提出问题并倾听他们的反馈？
　　销售人员是否应该不再研究体会客户所经历的决策周期，而是猛烈抨击你所面对的各种销售新想法？
　　销售人员是否应该不再深入研究客户提出的挑战，用一篇我们的产品如何出色的文章而不是我们的同感心来消除他们的困难？
　　如何在销售职业被误解和低估的情形下恢复自信，建立信任及需求？
　　当我说我将继续的时候，我还没有改变主意。这让我们双方都看到了你心中可能存在的疑问："我为什么要买这本书？"好，我可能没办法改变你的想法，但是我肯定能够说出这个问题的答案！
　　当一个作者还没有改变自己的想法时，总会有个出版社的编辑站在他身后，问道："那么，如果你还没有改变主意，傻瓜，至少你应该知道如何把自己的想法简化一下吧？"
　　这我还是能够做到的。当我10年前刚刚开始写这本书的时候，我的旅行里程，光是飞行里程就已经超过了一百万英里。我和不同的团队进行交谈，为客户进行咨询，对一些我还没有改变主意的事情，收集新的看法并进行沟通。
　　比如，10年前，我真诚地将完整人格融入整个销售过程中。我并不是非常支持人格模式，因为我觉得它们都太以个人为中心。和我一起工作的指导教师一提到人格，我总会这样嘟囔："如果我想要了解更多关于自己的事情，我会去找心理医生的。"
　　最终，我改变自己的想法了。我想和你们分享10年来关于人格方面积累的数据，然后让你们看看人格在销售过程中是如何进行互动的。我不会改变整个销售流程，但是我的确会更新并删除其中的部分内容，而人格则是经典的例子。
　　发生改变的是围绕销售过程的众多因素。我们如何实施自己所学到的，则是另一个例子。在这本书成形的10年时间里，我见到了很多关于公司如何维护自己的培训投入，不知疲惫地追求一开始就采用培训时教授的概念的销售过程，并形成第一手案例。
　　10年前，我这样开始这本书："书中记录的是我所知道的销售行业的真实情况：销售是所有职业中最受人误解的，很多客户都持有这个观点。这让销售人员的处境很艰难，本不应该如此对待销售人员的。"
　　作为销售人员，我们必须停止让我们饱受诟病的老一套。在这本书中，我会告诉你为什么这些陈规陋习会存在，怎样做才能改变它们。我会告诉你这些误解是如何发生的，以及如何应对它们。
　　我对很多人对我引以为傲的行业有如此之深的误解已经感到厌烦，对那些毫无必要地把众多销售人员送进去的旋转门也已经厌烦了。我觉得我们已经无法教授销售人员赖以为生的销售技能了。即便简单、纯粹的销售培训，我们也无法证明其合理性。哦，我们所做的就是用产品培训而不是销售培训对我们的销售人员进行狂轰滥炸，一边还说："他们会在实践中学到的。"
　　因为缺乏真正的销售培训，我们已经形成了一种听从命令进行销售的消极氛围，人们什么也不做，只是在不停地说着自己的产品有多么了不起。非常简单，这里面几乎没有什么"销售"，而完全是"告知"！最让人痛心的事情是，很多自认为在进行销售的人，不过是通过让客户无聊到抓狂来谋生的。当这些销售人员产品所在的市场出现风吹草动，他们就是首当其冲的牺牲品。
　　我写这本书是为了打破这一怪圈。我是为了教会你如何向那些需要有所改变，而又不想被迫接受推销的客户进行销售。这才是真正的销售人员--而不是什么俯首听命者--该做的事情。
　　我决定写这本书还有其他几个原因。这本书是关于销售的，而销售是一个说服的过程。"说服"并不是一个贬义词。我希望你以一种正面的情感学习如何说服别人，这不仅会改变你对说服的看法，还会使你对很多销售方面的方法持包容的态度。这些销售中的技巧，也可以应用到做其他任何事情的过程中。
　　通过这本书，我将向你介绍一些非常重要的观点。我管这些叫做"罗伯特的规则"。规则的第一条即：
　　所有工作都需要销售技巧。
　　我非常幸运，能在全世界两个最伟大的公司学到了如何进行销售。在纽约人寿，我心中燃起的熊熊烈火一直烧到现在。纽约人寿教会我热爱销售。
　　另一个我要永远感谢的公司是施乐集团。施乐给了我机会，接受了我和我对销售的热爱，并教会我一些在纽约人寿没有学到的知识。施乐教会我如何销售。
　　当我来到施乐培训中心，成为销售培训师的时候，我开始真正了解销售的复杂性。当你处在教师的位置时，你就必须熟知自己的销售过程。
　　我花了7年的时间来熟悉施乐的销售流程，其中一半时间是作为施乐唯一能够教授其他销售人员的销售培训师度过的。在此期间，我注意到，人们对销售培训普遍持怀疑态度。从这一基础出发，我开始对自己的培训进行调整试验。我当时并不知道，但是以客户为中心的销售过程开始显现雏形。
　　我为以客户为中心的销售过程感到骄傲，为它在很多客户身上取得成功而骄傲。我毫不怀疑你也会发现这个过程将对你的销售产生难以估量的作用。
　　"以客户为中心的销售"这个术语，来自我的观点：如果你的销售过程不是以客户为中心，那么就没有什么事情是真正重要的。你可以关注所有你想要销售的东西，但是如果你没有最先研究客户所经历的决策周期，你的工作将会毫无成果。
　　没有哪本书尝试介绍施乐的营销方法。施乐在销售培训方面的主导地位闻名世界，并对自己的地位底气十足。施乐提供的产品，会带有一些细微的不同，在多数情况下，都是针对竞争对手而作出的举动。唯一不同的就是施乐的产品价格更高。他们是怎样做的呢？他们不会把自己的产品与销售过程混淆在一起（之后的过程更加不会混淆），他们教会销售人员如何创造紧迫感。
　　那么，结合过去的各种想法，以及当下的改变，我希望这本书的新版能够让你喜欢。这意味着，它会和我进行的大部分研讨会一样，结合了信息、动力、启发，当然，还有娱乐。关上门，或者告诉飞机上邻座的人，坐好，我们要启程了……